各局办、褒河物流园区管委会、发展服务中心，驻区机构，园投集团公司：
现将《汉中经济技术开发区12345政务服务便民热线优化专项整治工作方案》印发给你们，请各部门（单位）高度重视，认真抓好落实，压茬推进重点事项落地见效。
汉中经济技术开发区管理委员会
2025年6月6日
汉中经济技术开发区12345政务服务便民热线优化专项整治工作方案
为扎实开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育，优化提升12345政务服务便民热线工作质效，充分发挥服务企业、联系群众的重要作用，按照市委统一部署，现制定工作方案如下。
一、目标任务
按照市委深入贯彻中央八项规定精神学习教育的部署要求，采取切实有力举措，坚决纠治12345政务服务便民热线工作中存在的作风不严不实、工作流于形式、担当精神不足等突出问题，推动热线工作作风明显改进、服务质量显著提升、回应诉求高效精准。6月底，12345平台工单办理回复率达到100%,问题解决率达到90%以上，群众满意率达到92%以上；12月底，办理回复率保持100%，问题解决率达到92%以上，群众满意率达到98%以上。
二、整治重点
（一）聚焦“作风不严不实、程序不规范”的问题，严格工作流程，切实做到即接快办。
主要表现：部分部门（单位）对12345热线工作重视程度不高，工作力量不足，落实责任不到位；承办人员服务意识不够，回应群众诉求不及时，未按程序告知群众延期原因；工单回复审核各环节责任把关落得不实，没有对工单回复内容的准确性和精准性进行严格把关。
整治措施：
1.落实落细首接责任。政务服务中心要加强12345热线平台运行管理，完善热线工单管理制度、工作规范、业务流程；各部门（单位）要强化工单承办工作力量，落实“首派责任制”，选配一名业务骨干任本部门（单位）的12345热线工单联络员，负责接收、办理和回复热线工单，落实“一个口子进出”。
2.及时响应群众诉求。承办部门（单位）在接到工单后要立即与群众取得联系，核实群众需求。对急事、要事以及短期内能解决的事项，要快速响应、及时办理；对确实不能按期办理回复的事项，要严格按程序申请延期，并及时向群众告知延期原因、承诺办结时间。
3.严格回复审核制度。工单承办部门（单位）要严格落实工单回复“三级审核把关”制度：即一般咨询类简单事务的办理回复由承办部门（单位）领导审签；监督投诉、纠纷调解及维权等事项的办理回复由承办部门（单位）报管委会分管领导审签；重大事项、复杂疑难或敏感问题的办理回复须报管委会主要领导审核签字后，由政务服务中心统一对外回复。
（二）聚焦“漠视群众利益、运转效率不高”的问题，严格闭环管理，切实做到高效运转。
主要表现：少数承办人员宗旨意识淡薄，对回应群众诉求不上心，办理效率不高；对较为复杂的工单，缺乏前瞻性处理预案，导致办理时效滞后；工作中强调客观原因，只作一般性回复，主观努力不够，敷衍塞责，群众反映的问题得不到及时办理。
整治措施：
4.实行“11313”办理机制。政务服务中心接到诉求后10分钟内向承办单位转办，承办单位简单事项1小时内办结、紧急事项3小时内办结、一般事项1天内办结、复杂事项3天内办结。
5.常态化监测提醒。政务服务中心实时监测工单办理进度，对即将到达办理期限的一般性工单，及时向相关部门（单位）负责人和联络员发送信息提醒；对紧急类临期工单，及时通过电话通知部门（单位）负责人及联络员加紧办理回复。
6.即时化管控超期。政务服务中心对办理迟缓、超期未办的工单，向部门（单位）负责人一对一通报，并按月梳理问题清单送管委会领导审阅。
（三）聚焦“工作流于形式、重回复轻办理”的问题，严格把控质量，切实做到群众满意。
主要表现：部分承办人员与群众沟通不够充分，需要现场核查的事项未到现场进行核查，导致办理结果与群众需求存在偏差；对反复投诉的问题视而不见，没有引起重视；对一些反映比较集中的问题和诉求，没有举一反三、系统分析解决，导致同类问题反复出现。
整治措施：
7.深入把握诉求，精准回应关切。承办人员与群众充分沟通交流，了解群众所愿所盼，必要时应深入实地调查了解情况，采
取切实措施解决问题，确保精准有效回应群众诉求。
8.全量进行回访，听取群众评价。承办部门（单位）至少2次主动联系涉诉企业或群众，即接到交办事项后主动联系了解诉求情况，在核实办理后告知群众处理结果或处理进度。对群众回访率达到100%，让群众评价运转效率、办理质量和工作作风。
9.质量不高工单，退回重新办理。对回复内容不规范、办理程序不合规、群众反馈不满意的工单退回重办，并且通报晾晒。
10.强化统筹研判，做到“未诉先办”。坚持每周研判分析经开区的重点工单情况，对比较集中的问题诉求，系统谋划、综合施策，超前解决同类问题。
（四）聚焦“担当精神欠缺、穿透式办理不够有力”的问题，严格问责问效，切实做到协同联动。
各部门（单位）对涉及多部门联合承办的复杂事项和矛盾纠纷、风险隐患等问题协调处理不到位；对工单办理过程中的监督力度深度不够，未能及时发现并纠正个别部门（单位）及干部工作不严不实、质效不高等问题。
整治措施：
11.落实牵头部门和行业主管部门第一责任。政务服务中心受理热线事项后，根据投诉事项内容按照“谁主管谁负责，谁监管谁负责”的原则确定承办单位，交相应责任单位办理。若事项复杂涉及多个单位的，由政务服务中心确定牵头单位、协办单位，并报经管委会主要领导审签后交办。
12.建立动态跟踪督办与穿透式核查机制。建立工单办理全流程跟踪机制，对超期未办、反复投诉、多部门推诿事项进行预警；对重点问题开展穿透式核查（现场走访、回访群众），对虚假办结、敷衍塞责的，倒查承办单位及责任人责任。完善“首办负责制”制度，对因主观不作为导致问题升级的单位和个人，由纪检监察室介入问责，典型案例全区通报。
三、实施步骤
（一）细化安排部署。各部门（单位）要对标整治内容，坚持举一反三，主动认领、对号入座，细化整治责任和工作举措，确保扎实有序推进。
（二）深入动态排查。各部门（单位）要深入开展自查自纠，剖析工作作风、服务态度、工作能力等方面的短板弱项。政务服务中心牵头，通过对12345政务服务便民热线工单进行分析评估，对突出问题纳入整治范围，明确整改措施，确保落地落实。
（三）及时整改问题。要严格按照问题清单，逐项落实整改责任，实行销号管理。对能够立即整改的问题，要立行立改；需要一定时间整改的问题，要明确阶段性目标，稳步推进整改。
（四）抓好巩固提升。要坚持边查边改边提升，注重用制度化手段巩固整治成效，解决突出问题，持续提升为民服务水平。
四、工作要求
此专项整治行动由政务服务中心牵头落实，加强12345热线平台管理，对群众诉求做到即接即交，对办理情况进行跟踪回访，对发现问题及时通报，督促整改落实。各部门（单位）要加强工单办理力量，完善责任链条，确保工单快接、快办、高质量办好，持续提升“回复率、解决率、满意率”。纪检监察室要根据反馈的重点工单及办理情况，及时掌握问题线索，督促改进干部作风，形成推动高效解决群众“急难愁盼”问题的工作合力。
